«Si hubiera preguntado a la gente lo que ellos querían, ellos habrían dicho caballos mas rápidos»   — Henry Ford

Si Henry Ford hubiera preguntado a las personas lo que ellos querían, ellos nunca hubieran descrito el Modelo T. En 1908 la persona promedio no tenia ni el conocimiento técnico ni la visión para la concepción de un transporte a motor personalizado. Al mismo tiempo, sin embargo, si Ford hubiera hecho las preguntas correctas, la respuesta no habria sido ‘caballos mas rápidos’.

Generalmente un ingeniero, representante de ventas o ejecutivo insiste en una funcionalidad y lo justifica diciendo que muchos clientes/usuarios lo han requerido, limitando un análisis profundo necesario para determinar si deberiamos añadir la funcionalidad al producto.

Sin embargo, en las conversaciones con los clientes, no deberíamos enfocarnos en la funcionalidad. Debemos esforzarnos en entender los problemas que enfrentan. No son expertos en las características o soluciones; son expertos en sus experiencias y desafíos. Si les preguntamos lo que «quieren», son propensos a pensar en soluciones, interrumpiendo el entendimiento de todo lo importante de los problemas que enfrentan.

Puede encontrar información de los modos en los cuales muchas compañias toman decisiones sobre sus productos aquí:  http://blog.cauvin.org/2013/09/5-ways-companies-make-product-decisions.html